Als Berater im Online-Marketing oder sogar als Spezialist wie ein SEO den Helpdesk des Kunden durchforsten? Das passiert eher selten.. wenn es nicht gerade in der Aufgabenstellung liegt das CRM zu erneuern. Aber selbst dann schaut man eher auf Prozesse und Software.

Das ist wie das leidige Thema Analytics: jeder mag so viele Daten wie möglich haben, wenige nutzen die Daten. Oder verstehen sie…

Es gibt wenige Firmen bei denen jeder Mitarbeiter im Unternehmen, vom Vorstand bis zum Praktikanten im Lager, einmal im Jahr Support machen muss. Klar, es gibt Workshops in denen die Führungsebene, um den Anschluss nicht zu verlieren, maaaal in so einen Helpdesk reinschnuppert. Aber wer aus dem Marketing kümmert sich schon um Kunden? Und welcher Berater hat schon die Zeit sich das anzusehen? Und das regelmäßig?

Ich hab mir zwei Jahre lang jeden Tag Support Tickets angesehen, und sie teils auch beantwortet. Dabei hab ich selten so hautnah den Wechsel und die Entwicklung der Zielgruppen durch Kampagnen erlebt wie in dieser Zeit.

Was habe ich unter anderem gelernt?

  • Kampagnen spiegeln sich sofort im Support wieder
  • Social Media Reaktionen & Kommentare weichen massiv vom 1on1 Support ab
    • in meinem Fall war die Optimierung nach „Support-Tickets“ erfolgreicher als die Optimierung nach Reaktionen & Kommentaren
  • Man erhält tolle Insights zur passenden Tonalität
  • Kunden liefern tolle Kampagnen Ideen, auch wenn sie es evtl. gar nicht beabsichtigen
  • Das Verständnis für das Produkt und die Firma wird unschlagbar geschult
  • Es liefert neue Ideen für wichtige Inhalte die das Unternehmen anbieten sollte

Mittlerweile gibt es ja sehr umfangreiche CRM / Helpdesk Software, da kann man Umfragen automatisch verknüpfen, die Daten in Analytics einfliessen lassen und die Tickets an verschiedene Abteilungen weitergeben um das Produkt „Online“ zu verbessern. Andere Anbieter durchforsten E-Mails und Chats um Inhalte zu finden und diese verstehen zu lernen und richtig zu verknüpfen.

Und nun? Was mache ich nun im Alltag?

Aber wie bereitet man diese Flut an Informationen so auf das sie auch langfristig und möglichst übersichtlich aufbereitet sind?

Habt ihr euren Helpdesk mit eurem Analytics verknüpft? Werden hier nicht nur die reinen Zugriffe und Stati ausgewertet, sondern auch der textliche Inhalt? Die Conversion?

Wie zuverlässig sind eigentlich Textanalysen zur Tonalität & emotionalen Einordnung?

Welche Kennzahlen können wir dem Marketing & Kampagnen Management aus dem Support zur Verfügung stellen? Und wie bereiten wir diese auf?

Teste doch mal rum.